إذا أجريتم بحثًا سريعًا على الإنترنت تجدون معلومات مثيرة للاهتمام عن معنى الجودة. فبالنسبة لقاموس أكسفورد الإنجليزي، على سبيل المثال، الجودة هي «مستوى شيء ما مقارنةً بأشياء أخرى من نفس النوع؛ درجة امتياز شيء ما .»
ويُعرّْف قاموس الأعمال التجارية الجودة المرتبطة بالتصنيع – وهي موضوع اهتمامنا الرئيس هنا – على أنها «مقياس للامتياز أو حال الخلو من العيوب والنواقص والاختلافات المهمة الناشئة عن الالتزام الصارم والمستدام بمواصفات قياسية قابلة للقياس وقابلة لتحقيق وحدة الناتج الذي يرضي عميل معين أو متطلبات المستخدم ». وأخيراً، تعرف سلسلة المواصفات القياسيّة أيزو 9000 الجودة ببساطة على أنها «الدرجة التي تلبي بها مجموعة من الخصائص المتأصلة المتطلبات ». تلك المتطلبات هي الحاجات أو التوقعات، التي تكون في العادة ضمنية أو إلزامية، للأطراف صاحبة الاهتمام مثل العملاء والموّردين والمجتمع.
بالنسبة إلينا، تعتمد جودة المنتَج أو الخدمة على تبادلٍ بين شخصين، أحدهما يقدم المنتَج أو الخدمة والآخر يتلقى الخدمة أو المنتَج. ويمكن أن يكون للمُورِّد وللعميل وجهات نظر مختلفة للجودة، مما قد يؤدي إلى سوء تفاهم ونزاعات.
فمن هذا المنطلق، يمكن فهم الجودة على أنها «التوافق مع متطلبات العميل أو الملائمة للغرض .» النقطة الأولى التي يجب أخذها بعين الاعتبار هي أن العميل هو من يحدد ما إذا كان المنتَج يلائم الاستعمال أم لا. فإذا لم تتوافق خصائص المنتَج أو الخدمة مع تلك التي يطلبها العميل، لن يكون هذا المنتَج أو لن تكون هذه الخدمة بمستوى الجودة الذي يطلبه هذا العميل. على سبيل المثال، لن تكون سيارة ليموزين استهلاكها للوقود كبير مُنتجاً ذا جودة لشخص يبحث عن سيارة صغيرة ذات استهلاك منخفض للوقود. يستطيع المُورِّد أن يضع مواصفات لمنتَجه تستند على ما يُعتقد أنها متطلبات العملاء ثم يقوم بتصنيع منتجات تطابق تلك المواصفات. إلا أنه إذا ظهر أن المنتجات غير صالحة للاستعمال من جانب المستخدمين مع كونها مطابقة للمواصفات، سوف تُعد منتجات معيبة. وفي هذه الحالة، تكون المواصفات قد أخفقت في أن تأخذ بعين الاعتبار بالكامل حاجات المستهلكين، وهذا يذكّرنا بالقول المأثور بأن العميل هو السيد. لكنّ الجودة ليست مطلقة، بل إنها نسبية. فقد يكون المنتَج حسن الجودة بالنسبة لأحدهم، لكنه رديء الجودة بالنسبة لشخص آخر. على سبيل المثال، قد يشعر أحدهم بالراحة عند ارتداء حذاء بكعبٍ عالٍ، بينما قد يفضل شخص آخر حذاءً بكعب مستو. وكما أشار سنايدر ) Snyder (، إن الجودة في الواقع هي إدراك العميل للامتياز واستجابتنا لذلك الإدراك، وهي تقاس فقط وفق جدواها لشخص واحد هو العميل.
النقطة الثانية التي يجب أخذها بعين الاعتبار هي أن متطلبات العملاء تتبدل مع مرور الزمن ومع زيادة القوة الشرائية أو مع ظهور المزيد من المنتجات الأكثر إبداعاً في السوق. فالعميل الذي كان راضياً بجهاز تلفاز أسود وأبيض في الماضي، يختار الآن جهاز تلفاز ملون وذا شاشة مسطحة.
تتتحدد الجودة أو الملائمة للغرض عادةً بجودة التصميم وجودة المطابقة. ولكن بالنسبة للمنتجات الطويلة العمر، مثل الحاسبات والمبردات، التي تتطلب خدمة ما بعد البيع، يُضاف مقياسان آخران هما توفر المنتج للاستخدام )يجب ألا يتوقف المنتَج عن العمل مراراً وأن يعمل لفترة معقولة قبل أن يتوقف عن العمل مرّة ثانية( والخدمة في الموقع التي يجب أن تكون سريعة وأن يقدّمها أفراد مؤهلون بنزاهة.
وعند التكلم عن الجودة، يخطر على الذهن لفظة «درجة » التي تعرّفها سلسلة المواصفات القياسيّة أيزو 9000 على أنها فئة أو رتبة تُعطى لمتطلبات مختلفة للجودة لمنتجات أو عمليات أو أنظمة لها نفس الاستعمال الوظيفي .»ومن الأمثلة على ذلك، درجة تذكرة شركة الطيران وفئة الفندق في دليل الفنادق.
تتميز الجودة بالعديد من الأبعاد التي عرفّْها غارفين ) 1987( )Garvin ( كما يلي:
• الأداء، ويشير إلى خصائص التشغيل الرئيسة للمنتَج؛
• الميزات الإضافية، وهي إضافات تكمل الخصائص الرئيسة؛
• المعولية، وتعكس احتمال سوء عمل أو تعطل المنتَج في خلال فترة محددة؛
• المطابقة، وهي درجة تلبية تصميم منتَج وخصائص تشغيله لمواصفات متعارف عليها؛
• المتانة، وهي قدر الاستعمال قبل أن يتدهور المنتَج؛
• سهولة الصيانة والإصلاح، وتعتمد على سرعة فريق الخدمة وكياسته وكفاءته وسهولة إصلاح المنتج
• الجمال، ويرتبط بالمظهر والانطباع؛
• الجودة كما يراها المستخدم، وترتبط بسمعة العلامة التجارية.
وينطبق تعريف سلسلة المواصفات القياسيّة أيزو 9000 للجودة أيضًا على الخدمة، أي «الدرجة التي تلبي بها مجموعة من الخصائص المتأصلة المتطلبات ». وبينما يسهل تعريف وقياس خصائص جهازٍ ما، يصعب تعريف وقياس الخدمة لكونها أمرًا معنويًا. لقد عرّف باراسورامان ) Parasuraman ( وزيثامل ) Zeithaml ( وبيري ) 1988( )Berry ( الخصائص التالية المقبولة عموماً للخدمة وأعطوها الاسم المختصر راترRATER
• الاستجابة: رغبة و/ أو استعداد الموظفين لمساعدة العملاء وتقديم خدمة عاجلة وفي الوقت المناسب؛
• الطمأنة: معرفة وكياسة موظفيكم وقدرتهم على بعث حسٍّ بالطمأنينة والثقة، أي القدرة والجدارة بالثقة، وإعطاء الحسّ بالطمأنينة.
• الأشياء الملموسة: المظهر المادي للخدمة مثل المرافق، والأدوات، والأجهزة، ومظهر أفراد الخدمة ومعدات التواصل.
• التعاطف: إبداء الاهتمام والانتباه الشخصي للعميل، وإعطاء المعلومات للعميل بلغة يفهمها، وفهم حاجات العميل المحددة.
• المعولية: القدرة على أداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة، مثلً أداء الخدمة بشكل صحيح من المرة الأولى وإعطاء معلومات دقيقة عند المحاسبة.
يفوز في السوق من يمكنه أن يقدم منتجات أو خدمات أفضل )من ناحية الجودة( وأرخص )من ناحية التكاليف( ويتمّ توريدها بأعلى مستوى من الكفاءة )تسلم في الوقت المحدد أو تكون مصحوبة بخدمة ما بعد البيع في الوقت المناسب(.

يجب التمييز بين “جودة التصميم” و”جودة المطابقة” إذ إنّ هذه الأخيرة هي المستوى الذي تطابق فيه المنتجات أو الخدمات جودة التصميم. ويمكن تحقيق جودة أعلى من مجرد المطابقة من خلال تطبيق إدارة الجودة , مثلا ، بعد تصميم السيارة وسواء كانت الليموزين أم السيارة الصغيرة، يؤدي تطبيق ضبط الجودة أثناء عملية التصنيع إلى التقليل من الخردة وإعادة التشغيل. لذلك، عند تبني نهج وقائي، تكون نسبة المنتجات المطابقة أعلى، وتقلّ حالات استدعاء المنتج لإصلاحه أو استبداله، مما يؤدي إلى خفض التكاليف. تنخفض التكاليف بفضل تحقيق جودة مطابقة أعلى، إذ يقلل ذلك من الهدر الناتج عن إعادة التشغيل أو استبعاد الأجزاء المعيبة.
تنقسم تكاليف الجودة المتعلقة بجودة المطابقة، إلى تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم وتكاليف الفشل. فيما يلي تفاصيل كلّ منها:
• تكاليف الوقاية. ترتبط هذه التكاليف بنشاطات صممت للوقاية من الجودة الرديئة في المنتجات والخدمات. على سبيل المثال، قد تقرر شركة لصنع السيارة تطبيق مشروع لتحسين الجودة أو للاستثمار في التعليم والتدريب من أجل تفادي النوعية الرديئة في خط التصنيع.
• تكاليف التقييم. ترتبط هذه التكاليف بقياس أو تقييم أو التدقيق في المنتجات والخدمات من أجل تقييم مطابقتها للمتطلبات. على سبيل المثال، تريد شركة إنتاج السيارات بفحص القطع التي زودها المُورِّدون بها للتأكد من أنها تلبي متطلبات الجودة الخاصة بالشركة.
• تكاليف الفشل. ترتبط هذه التكاليف بالمنتجات أو الخدمات التي لا تطابق المتطلبات أو لا تلبي حاجات العميل. وتنقسم تكاليف الفشل إلى: أ( تكاليف الفشل الداخلي، وتحدث قبل تسليم المنتج أو الخدمة، و ب( تكاليف الفشل الخارجي، وتحدث بعد شحن المنتَج أو أثناء تقديم الخدمة. أما بالنسبة لشركة السيارات، فإن تكاليف الفشل الداخلي هي إعادة تشغيل بابٍ لا يركب جيدا في مكانه عند تجميع السيارة مثلً، بينما قد تنتج تكاليف الفشل الخارجي عن شكوى يقدمها عميلٌ عند تعطل صندوق التروس، مثلً.
يمكنكم قياس تكاليف الجودة بالمنشأة لأنها، في الواقع، ليست تكاليف إنتاج منتجات جيدة بل هي التكاليف المرتبطة بالنوعية الرديئة وتنتج عن عيوب في المنتج أو الخدمة المقدمة إلى العملاء والأعمال ذات الصلة التي تساهم في حدوثها. لقد لخص بريسكو ) Briscoe ( وجرينا ) 2002( )Gryna ( بيانات تكاليف الجودة في الشركات المتوسطة وكبيرة الحجم كما يلي:
التكاليف المتعلقة بالجودة أكبر بكثير مما تبينه تقارير المحاسبين. فبالنسبة لغالبية الشركات في قطاعَيْ التصنيع والخدمات، تتفاوت هذه التكاليف عادةً بين 10 % و 30 % من دخل المبيعات أو بين 25 % و 40 % من نفقات التشغيل. بعض تلك التكاليف مرئية وبعضها الآخر خفيّ. ويساعد مثل هذا التسرب في الربح على تبرير ضرورة بذل الجهود الهادفة للتحسين.
يمكنكم عبر التركيز على النشاطات المتعلقة بالوقاية، خفض تكاليف التقييم والفشل بشكل ملحوظ . وسوف يؤدي ذلك إلى خفض التكاليف الكلية للجودة وإلى زيادة الربح.

بعد تصميم المنتج لقطاع معين من السوق، يمكنكم الوصول إلى جودة أعلى من مجرد المطابقة من خلال تطبيق تقنيات ضبط الجودة وإدارة الجودة ويؤدي السعي إلى الإنتاج ب »الطريقة الصحيحة من المرة الأولى وفي كل مرة » إلى تقليل االهدر وتخفيض التكاليف. وسيكون عملاءكم أكثر رضًا كما سيواجهون مشاكل أقل مع المنتَج أو الخدمة، وسيطلبون المنتَج أكثر، مما يؤدي إلى نمو الأعمال و إلى تثبيت العلامة التجارية في السوق.
وإذا كان المنتَج أو الخدمة يقدمان تحت الضمان، فستقلّ التكاليف بفضل انخفاض طلبات التصليح في خلال فترة خدمة ما بعد البيع. وسوف يؤدي كل ذلك إلى زيادة الإنتاجية وانخفاض التكاليف.
يمكنكم استغلال جزء من المدخرات الناتجة عن الجودة الأعلى للمطابقة لإضافة سمات إلى المنتَج أو الخدمة بتكاليف إضافية قليلة جداً ودون تكلفة إضافية للعميل. تزداد بالتالي جودة التصميم دون زيادة السعر. ولذلك تأثير كبير على دخل المبيعات كما يزيد من حصة المنشأة في السوق ويبعث قدراً أكبر من الرضا في العملاء. ويمكنكم بذلك الحصول على دورات من التحسّن المستمر من خلال جودة أعلى للمطابقة، تليها جودة أعلى في التصميم، تليها مرة أخرى جودة أعلى في المطابقة، وهكذا.